> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.dailybiz.com/index/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.dailybiz.com/index/comment-faire/suivre-ses-clients/tickets.md).
# Tickets
Enregistrer une demande client, la suivre et la clore
*Aussi appelé : incident, demande client, support, hotline, réclamation, SAV, suivi de problème.*
Un ticket enregistre **une demande d'un client** et la suit jusqu'à sa résolution.
📍 **Où :** depuis la **fiche d'un contact**, bouton **➕ Nouveau ticket**.
## Le principe : un ticket est un événement CRM
Tout ce que vous notez sur un client — un appel, un ticket, une intervention — est un **événement** rattaché à sa fiche. L'écran **Actions pour contact** les rassemble et propose les trois boutons : **➕ Nouvelle action**, **➕ Nouveau ticket**, **➕ Nouvelle intervention**.
C'est le même mécanisme, avec des champs en plus pour le ticket.
{% hint style="info" %}
**Les codes actions sont les vôtres.** Ils se créent dans **CRM ▸ Fichiers ▸ Codes actions**, et la liste est **vide au départ**. Commencez par y déclarer vos catégories — appel, e-mail, incident — sinon vous n'aurez rien à choisir en créant votre premier événement.
{% endhint %}
## Créer un ticket
Deux chemins, selon votre situation.
**Vous avez le client sous les yeux.** Trouvez-le — par la **Recherche rapide** en haut, par **Recherche & Création**, ou par la **Vision 360°** — puis ouvrez ses événements et cliquez sur **➕ Nouveau ticket**.
**Vous êtes au téléphone.** Passez par **Mes tickets** et créez le ticket directement : vous notez ce que le client vous dit pendant qu'il parle, sans avoir à le retrouver d'abord dans le fichier.
{% hint style="success" %}
**C'est le chemin à retenir pour la prise d'appel.** Chercher le client avant de pouvoir écrire fait perdre les premières phrases — celles qui décrivent le problème.
{% endhint %}
| Champ | Rôle |
| --------------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| **Contact** | La personne à l'origine de la demande |
| **Code action** | La nature de l'événement, prise dans **vos** codes actions |
| **Responsable de l'action** | Qui prend en charge |
| **Numéro de ticket** | Attribué par le logiciel |
| **Statut** | Où en est la demande (ex. *En attente information client*) |
| **Objet du ticket** | Le résumé en une ligne |
| **Type** | Votre typologie, définie dans **Fichiers ▸ Divers ▸ Type de ticket** |
| **Code dossier** | L'affaire concernée, si le ticket en relève |
| **Commentaire** | Le détail, en texte enrichi |
| **Pièces jointes** | À déposer directement dans la zone prévue |
Un bloc **Historique** conserve la vie du ticket sous le formulaire.
La fiche d'un ticket, ouverte depuis les événements du contact
## Les statuts
La **liste des statuts n'est pas modifiable** : elle est livrée avec le produit. En revanche, chaque statut se paramètre dans **Fichiers ▸ Divers** — sa **couleur** et la **notification** associée.
C'est le statut **Résolu** qui arme la clôture automatique décrite ci-dessous.
## Le temps de prise en charge
Un compteur **Temps de prise en charge** s'affiche en haut du ticket, avec une pastille de couleur. Il se règle dans **CRM ▸ Options ▸ Divers**, option **« Souhaitez-vous afficher le temps de traitement des tickets ? »**.
{% hint style="warning" %}
**Les tickets résolus se clôturent tout seuls.** L'option **« Souhaitez-vous clôturer automatiquement les tickets résolus ? »** (*Options ▸ Divers*) ferme un ticket passé en **Résolu** après un **délai en jours** que vous fixez — 30 par défaut. Si des tickets disparaissent de votre liste sans que personne ne les ait fermés, c'est là qu'il faut regarder.
{% endhint %}
## Retrouver un ticket
Dans la liste des événements du contact, deux filtres sont dédiés : **N° de ticket**, et la case **Inclure les numéros de tickets clôturés** — décochée par défaut, ce qui explique qu'un ticket fermé semble introuvable.
La colonne **Statut** affiche l'état d'avancement, la colonne **Type ticket** votre typologie.
## Et ensuite ?
* 🔧 [Interventions](https://docs.dailybiz.com/index/comment-faire/suivre-ses-clients/interventions)
* 💼 [Opportunités](https://docs.dailybiz.com/index/comment-faire/suivre-ses-clients/opportunites)
* 🔎 [Les actions communes à toutes les pièces](https://docs.dailybiz.com/index/comment-faire/les-bases/les-actions-communes-a-toutes-les-pieces)
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://docs.dailybiz.com/index/comment-faire/suivre-ses-clients/tickets.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
